Qualité Tourisme™
Pourquoi choisir la marque Qualité Tourisme™ ?
L’État a créé la marque Qualité Tourisme™ en 2005 afin d’améliorer la qualité des prestations touristiques en France. C’est la seule marque d’État attribuée aux professionnels du tourisme pour la qualité de leur accueil et de leurs prestations.
Pour obtenir la marque Qualité Tourisme™, le prestataire doit suivre avec succès une démarche de progrès conforme aux critères Qualité Tourisme™, basée sur un référentiel propre à sa filière.
Les exigences essentielles permettant de satisfaire les clientèles touristiques sont :
- un accueil chaleureux,
- un personnel attentif,
- la maîtrise des langues étrangères,
- des prestations personnalisées,
- des informations claires et précises,
- une propreté et un confort assurés,
- la découverte d’une destination,
- la prise en compte de l’avis des clientèles (grâce à l’analyse systématique des avis clients).
Les prestations sont régulièrement soumises à un contrôle inopiné et indépendant (tous les 5 ans sous forme d’une visite mystère).
Les bonnes raisons pour vous lancer :
- Monter en compétences en vous professionnalisant.
- Vous maintenir en phase avec les besoins des visiteurs dans des périodes de fortes évolutions sociétales et de consommation.
- Vous structurer en mobilisant vos équipes.
- Améliorer la satisfaction de vos clients.
- Soutenir vos projets.
- Valoriser votre engagement auprès de vos clients.
Pourquoi nous faire confiance ?
- Plus de 100 professionnels du tourisme landais accompagnés à différents niveaux.
- 75 partenaires porteurs de la marque.
- Des services éprouvés : audits, rencontres, formation, animation, création d’outils méthodologiques, portail Qualité Tourisme™, tests mystères.
- Un réseau fondé sur une approche multi-filières.
- Une expertise reconnue.
- Un objectif commun : l’amélioration de la qualité globale sur la destination.
Qui est concerné ?
- Entreprises, institutionnels, organismes publics landais.
- Activités sportives et de loisirs, offices de tourisme, lieux de visite naturel et culturel, producteurs, hébergements, collectivités, gestionnaires de baignade.
Satisfaction clientèles touristiques en France
Qualité Tourisme™ : un dispositif efficace
Pour regarder le replay du colloque Destination France présentant les principaux résultats :
Pour lire le rapport de l’étude du cabinet TCI Research relative à la satisfaction des clientèles touristiques en France (étude menée en 2019 – résultats présentés en 2020) :
Évaluez-vous !
Êtes-vous prêts à manager votre équipe par la qualité ? Pouvez-vous prétendre à la marque Qualité Tourisme™ ? Quelles sont vos marges de progression ?
Un module d’auto-évaluation national vous permet d’estimer votre taux de conformité afin d’acquérir la marque Qualité Tourisme™ pour votre établissement. Profitez-en… c’est simple et gratuit !
- Est-ce que je sais ce que mes visiteurs pensent de moi ?
- Mon personnel bénéficie-t-il d'un plan de formation ?
- En période de forte affluence, est-ce que je parviens à gérer les flux ?
- Ai-je mis en place un suivi de mon e-reputation ?
- Ai-je informé ma cliente des moyens de paiement mis à sa disposition ?
- Mon site Internet est-il bien référencé ?
- Ai-je pensé à informer mes visiteurs des modalités de la pratique sportive ?
Suis-je constante dans la qualité de mon service ?
Lorsque ma cliente vient de loin, mon établissement lui est-il facilement accessible ?
- De quand date notre dernière réunion d'équipe ?
- Mon espace d'accueil est-il agréable ?
- Mes sanitaires sont-ils bien équipés ?
14. Suis-je capable de conseiller mon visiteur venu d'Allemagne ou d'Espagne ?
15. Ai-je sensibilisé mon personnel au tri des déchets ?
16. Ma nouvelle stagiaire est-elle bien intégrée ?
17. Mon équipe est-elle facilement identifiable ?
18. Mes affichages sont-ils traduits en anglais ?
19. L'équipe me fait-elle part des incidents ?
20. Mes équipements sont-ils gérés de manière durable ?
En vidéos !
Cette collection de vidéos a été imaginée et réalisée par l’équipe de Landes Attractivité afin de présenter de façon ludique & inspirante les fondamentaux de la démarche qualité.
À consommer sans modération !
- Pourquoi on n’aime pas la qualité ?
« Inutile ! Trop coûteux ! Paperasse ! Perte de temps ! »
« On n’aime pas la qualité, surtout parce qu’on ne la connaît pas et aussi parce qu’on ne la comprend pas. »
« On met en place une démarche qualité pour manager son équipe, pour former son personnel et pour capitaliser les connaissances et les compétences dans la structure… »
La procédure est notre amie
« La procédure, c’est avant tout de la méthodo ! »
« J’ai un besoin, par exemple je dois accueillir un nouveau collègue, je vais décrire les étapes incontournables pour bien l’intégrer et pour lui permettre d’être rapidement efficace. J’ai donc tout à y gagner. Et ça me permet de réfléchir à mon propre mode de fonctionnement, à l’améliorer éventuellement et puis de rester constante pour les autres intégrations… »
« Voici les petits conseils à garder en mémoire ! »
Le référent qualité n’est pas un RELOU !
« Tu es pilote de qualité ? Travaille tes qualités : l‘enthousiasme, l’écoute, la curiosité, la flexibilité ! »
« Tu dois être capable de rendre concrètes des exigences qui sont parfois un peu opaques pour ton équipe ; c’est ta force ! »
« Your team needs you ! Ne cesse jamais de l’accompagner ! »
« Si ça ne fonctionne pas, c’est que la méthode n’est pas adaptée ; change de méthode. »
Place la qualité au centre du jeu
« Le 1er outil qualité du leader, c’est la politique qualité. »
« Elle est considérée comme un outil de management important. »
« La politique qualité définit des engagements, des valeurs et des objectifs concrets, réalisables et mesurables dans le temps. »
Retrouvez également les témoignages de Didier Chappaz et Céline Vignes de l’office de tourisme Côte Landes Nature Tourisme.
- L’approche processus, pourquoi la mettre en place dans une structure touristique ?
« Mettre à plat le fonctionnement de la structure et simplifier. »
« Avoir une vision plus transversale et plus globale. »
« Comprendre et maîtriser les interactions. »
« Mieux considérer le client et respecter nos promesses et nos engagements. »
« Identifier les activités de la structure. »
Retrouvez également les témoignages de l’équipe de l’office de tourisme de Dax.
Écoute le client Close to you
« C’est un ensemble d’outils qui permettent de mesurer la satisfaction du client et de surveiller les informations qui circulent sur votre entreprise. »
« Pour être concrète, l’écoute client doit être pilotée au plus haut niveau et intégrée à la stratégie. »
« Elle doit faire partie de la culture d’entreprise. »
« L’écoute client dépend aussi beaucoup de l’équipe et de sa relation avec les clients. »
Retrouvez également les témoignages des responsables qualité de l’office de tourisme Landes Chalosse.
Découvrez également le clip promotionnel humoristique de la Direction Générale des Entreprises (DGE), au ton décalé, qui joue sur les expressions « so french » pour promouvoir les établissements marqués Qualité Tourisme™ et valoriser la destination France.
La démarche qualité vous permet d'obtenir un regard extérieur et professionnel sur votre offre et sur votre fonctionnement.
